4 Estrategias digitales de la banca

Una vez presentados los principales neobancos del panorama europeo, y cómo pretenden revolucionar el sector de la banca, en este capítulo se van a exponer las diferentes estrategias seguidas por las entidades tradicionales para hacer frente a la disrupción de las Fintech.

Dado la gran importancia que han adquirido los clientes en este nuevo entorno financiero, en primer lugar, se presenta una clasificación de los bancos tradicionales según su valor de marca, para, a continuación, mostrar los nuevos servicios desarrollados por los mismos y sus alianzas con startups tecnológicas.

En segundo lugar, se exponen las principales entidades financieras de España, con el fin de describir con mayor profundidad su situación actual y los proyectos que están llevando a cabo en relación al uso de tecnologías como Blockchain, para ofrecer servicios de calidad a sus clientes y aumentar el grado de digitalización de su negocio.

La relación con las Fintech, ya sea de colaboración o competición, está presente en todo el capítulo, así como la colaboración entre las propias entidades financieras, como es el caso de las españolas para la creación de la plataforma de pagos Bizum.

Finalmente, se recogen los principales retos a los que tiene que hacer la banca tradicional para hacer frente a la entrada de los nuevos competidores del sector, los cuales tienen un gran manejo de las tecnologías y un modelo de negocio en el que el cliente es el protagonista.

Los nuevos entrantes en el panorama financiero, junto con los cambios en las preferencias de los consumidores, han obligado a las entidades tradicionales a renovar los productos que ofrecían con mayor rapidez. Esto, además, hace patente la gran importancia de establecer buenas relaciones con los clientes, dado que cada vez cuentan con más alternativas en cuanto a productos financieros se refiere.

Con el objetivo de lograr un mayor grado de digitalización, los grandes bancos optan por dos estrategias: invertir en el desarrollo de nuevas soluciones dentro de la propia compañía, y establecer acuerdos con las Fintech que les ayuden a reducir costes y tiempo en el diseño de nuevos productos.

Muchos de estas grandes entidades financieras han creado sus propios bancos digitales, buscando reducir las diferencias con los servicios que ofrecen los neobancos, mientras siguen dedicando grandes esfuerzos en el cumplimiento de las nuevas normativas regulatorias.

Es más, el sector sigue con la fuerte reestructuración que se inició tras la crisis financiera de 2008, lo que acrecienta la competitividad para conseguir incrementar su volumen de negocio e intentar recuperar la confianza de los clientes en la banca tradicional.

Al igual que ocurría al presentar las principales Fintech, las entidades financieras de China, seguidas por las de Estados Unidos, son las que predominan en un sector cada vez más competitivo y concentrado.

Con el objetivo de adaptarse al entorno que rodea al sector financiero en la actualidad, en el que el cliente cobra especial protagonismo, estas grandes compañías financieras apuestan por estrategias que impulsan el desarrollo y aplicación de las nuevas tecnologías aplicadas a las finanzas.

Para ello, la inversión realizada por los bancos tradicionales se centra tanto en fomentar la investigación dentro de la compañía, como en apostar por Fintech que proporcionen soluciones innovadoras que se adapten a las necesidades de sus clientes.

En el caso del mayor banco de China, ICBC, el acuerdo con la gran Fintech JD Finance, ha dado lugar al desarrollo de una nueva aplicación móvil para atraer a los clientes más jóvenes.

A este nuevo banco digital, llamado ICBC Xiaobai, hay que añadir las inversiones realizadas en Big Data, Inteligencia Artificial o Blockchain, para seguir mejorando el servicio que ofrecen a 280 millones de usuarios a través de su banca online.

Por su parte, los principales bancos estadounidenses también optan por colaborar con startups tecnológicas para acelerar la transformación y el crecimiento de sus empresas, llegando a invertir más de 3.600 millones de dólares desde 2012, según muestra el informe Where Top US Banks Are Betting On Fintech.

Goldman Sachs es la entidad financiera que más invierte en Fintech. Además de la tecnología Blockchain, centra su interés en startups de préstamos y de pagos, como son Financeit, Neyber o Square. De esta forma busca mejorar los servicios que presta a sus usuarios mediante su banco móvil Marcus.

Le siguen Citi, con una mayor atención en las soluciones Blockchain y de software, y JP Morgan Chase, que ha integrado en su plataforma de pagos Chase Pay la funcionalidad de pagar por adelantado en un restaurante, desarrollada por la startup LevelUp. A su vez, ha lanzado un banco online focalizado en los clientes millennials, llamado Finn.

Por su parte, HSBC, al igual que los principales bancos europeos, invierte en R3, empresa fundada por diversas compañías de servicios financieros y que se especializa en el desarrollo en aplicaciones basadas en Blockchain. El análisis de datos y soluciones Regtech (tecnología aplicada a ayudar en el cumplimiento de la regulación), son otras de las verticales Fintech con las que colabora la entidad de Reino Unido.

En el caso concreto de España, el primer banco que aparece en la clasificación llevada a cabo por Brand Finance es el Santander, en la posición número 12, con un valor de marca de 16.200 millones de dólares.

BBVA, es el segundo que más aporta al conjunto de las entidades españolas en 2018, sumando un valor de 36.215 millones de dólares, muy por debajo del valor obtenido por los bancos chinos y estadounidenses que lideran la clasificación.

Le siguen Ibercaja, con un 20% y el banco Popular, con un 14%, que fue adquirido por el Santander, como ya se ha comentado anteriormente.

En relación a la inversión realizada en Fintech, tema que se tratará en mayor profundidad en el siguiente apartado, el Banco Santander vuelve a estar en cabeza, no solo respecto a sus competidores españoles, sino en relación a los principales bancos europeos.

La entidad española ha participado en la financiación de 19 startups tecnológicas, a través de Santander InnoVentures, colabora con empresas como Kabbage, especializada en préstamos a pequeños negocios, iZittle o Ripple, esta última basada en la tecnología Blockchain.

En el caso de BBVA, cabe destacar su participación en dos de los principales neobancos europeos: el británico Atom Bank y el alemán Solaris Bank.

La reestructuración del sector financiero llevada a cabo en España, mediante adquisiciones o fusiones entre las entidades, ha dado lugar a un entorno en el que predominan los grandes bancos tradicionales y donde se ha reducido de forma considerable el número de oficinas físicas, aumentando la apuesta por los canales digitales para estar en contacto con los clientes.

A este entorno en el que prima la competitividad, se ha añadido la llegada de las startups tecnológicas, obligando a las entidades tradicionales a adoptar nuevas medidas para contrarrestar el auge de estas empresas.

Con este propósito, se presentan a continuación las diversas estrategias tomadas por los principales bancos españoles, tomando como referencia la clasificación de Brand Finance presentada en el apartado anterior.

Ya sea mediante la inversión en innovación dentro de la propia compañía, o a través de acuerdos y financiación en Fintech, buscan unirse a la transformación digital que sufre el sector, y, a la vez, recuperar la confianza perdida durante la última crisis financiera.

Una de las consecuencias que tuvo la crisis financiera de 2008 fue la reestructuración del sistema financiero español.

Según datos del Banco de España, entre 2008 y 2022 se produjo una disminución del 36% en el número de entidades bancarias, dando lugar a una gran concentración del sector.

En la actualidad, el sector financiero está liderado por cinco 5 entidades que concentran el 80% del mercado. Este porcentaje podría aumentar en los próximos dos años, llegando a situarse entre el 85% y 90%, como así lo apunta un informe realizado por el banco de inversión británico Citi.

Si bien, estas cifras están muy lejos del 40% que concentraban las cinco mayores entidades financieras antes del inicio de la crisis, en el año 2006.

Por otra parte, la concentración del sector ha supuesto una reducción del número de oficinas bancarias, con vistas también, a un aumento de la eficiencia de los bancos y una disminución de los costes.

Desde 2008, año en el que España contaba con casi 46.000 sucursales, se ha producido un descenso continuo en el número de oficinas, para alcanzar unas 20.700 oficinas abiertas en la actualidad.

De esta forma, el servicio de atención al cliente de forma personal en una oficina física, una de las propuestas de valor de la banca tradicional, pierde relevancia frente al uso de las nuevas tecnologías y dispositivos móviles como principales canales de comunicación con los consumidores.

En este contexto, las grandes entidades financieras aumentan su interés en las soluciones aportadas por diversas startups del entorno tecnológico-financiero, poniendo de manifiesto, una vez más, la importancia de la colaboración entre ambos modelos de negocio.

Finalmente, cabe destacar, que estas entidades financieras tradicionales no solo se centran en invertir recursos fuera de la empresa, sino que desarrollan sus propios productos y servicios ayudándose de las nuevas tecnologías.

Persiguen, de este modo, no depender de terceros para la prestación de sus servicios, a la vez que mejorar la experiencia de sus usuarios sin que tengan que cambiar de banco en busca de soluciones que se adapten mejor a sus necesidades.

El Banco Santander, fundado en 1856, es la principal entidad financiera de España. Con la adquisición del banco Popular, que supone el 15% del beneficio total del Grupo Santander, ha logrado convertirse también en el mayor banco privado de Portugal.

Reino Unido, con un 16%, es el país europeo que cuenta con una mayor presencia del banco Santander, solo superado por Brasil, con un 26%.

En el resto de Europa, el banco español está presente a través de Santander Consumer Finance, en países como Francia, Italia o Alemania.

Entre todos, suman 133 millones de clientes, siendo 17 millones clientes vinculados, los cuales consideran al Santander como su principal banco.

Por su parte, el número de clientes que utilizan los canales digitales, ha aumentado considerablemente respecto al último año.

El Santander cuenta con diversas aplicaciones para que sus clientes realicen las principales gestiones desde sus dispositivos móviles, desde pagos en comercios o transferencias al extranjero, hasta realizar inversiones. Así mismo, también ofrece sus servicios a través de la Banca Online.

• Banca Santander particulares: aplicación para las gestiones diarias. Permite realizar transferencias, tanto en territorio nacional como en el extranjero, o efectuar diversas operativas con la tarjeta, como consultar los movimientos realizados. Incluye el acceso a otras aplicaciones de la entidad financiera.

Recientemente, en abril de 2018, han lanzado una nueva funcionalidad para facilitar el servicio de pagos internacionales entre particulares, a través de One Pay. Basado en tecnología Blockchain, permite a sus clientes realizar pagos al extranjero hasta un máximo de 11.000 euros al día. En el caso de que sea entre cuentas del Grupo Santander a Reino Unido serán inmediatas, mientras que el resto de operaciones tardarán un máximo de 2 días.

Actualmente, es posible realizar transferencias en dólares y libras a Estado Unidos y Reino Unido respectivamente, mientras trabajan para incluir en este servicio a otros países como Brasil o Argentina.

• Santander Wallet: aplicación monedero. Permite realizar pagos mediante la tecnología NFC (Near Field Communication), hacer transferencias a móviles, así como poder enviar y recibir dinero a través de Bizum.

En relación con poder realizar pagos con el móvil, aparte del ya mencionado Bizum o las más conocidas Apple Pay y Samsung Pay, ofrecen la posibilidad de realizar pagos mediante de smartwatchs o relojes deportivos, a través de las empresas Fitbit Pay o Garmain Pay.

• Santander Money Plan: es una aplicación que tiene como objetivo facilitar a sus usuarios el control de sus finanzas personales, agregando todas las cuentas y tarjetas, aunque sean de otros bancos. Proporciona información sobre los gastos realizados, clasificándolos por categorías e ingresos.
• Santander SO: FIA: aplicación para aquellos clientes que estén interesado en invertir en Bolsa. Se puede seguir su evolución, junto con las principales noticias económicas, así como comprar y vender acciones.

Para facilitar la gestión de los productos, permite recibir avisos con las actualizaciones de precios de valores, fondos o planes, que hayan sido seleccionados por el usuario con anterioridad.

Con el propósito de seguir mejorando y adaptarse a la demanda actual de servicios financieros, más personalizados y basados en nuevas tecnologías, la entidad financiera apuesta por la colaboración con empresas Fintech de todo el mundo.

Esto hace posible el desarrollo de plataformas que agilizan y fomentan la gestión de las finanzas personales, y de programas que buscan la cooperación entre emprendedores y estudiantes para impulsar la innovación.

• Openbank. Es el banco totalmente digital del Grupo Santander, que ofrece sus servicios tanto a través de su página web, como de su aplicación móvil. Utiliza la nube para alojar su infraestructura tecnológica y se apoya en nuevas tecnologías como el Machine Learning y la Inteligencia Artificial. De esta forma consiguen proporcionar a sus clientes servicios más personalizados, así como aumentar la seguridad y protección de sus datos.

Un ejemplo de ello es la funcionalidad de Openbank Wealth, un servicio de inversión automatizada y por objetivos, capaz de realiza recomendaciones de inversiones según el perfil del usuario, gracias a la utilización de un Robo-Advisor.

• Superdigital es una plataforma móvil de pagos, que permite ingresar y sacar dinero, aunque el cliente no disponga de cuenta bancaria.

Lanzada por Santander Brasil, y con la finalidad de ayudar a la inclusión financiera en Latinoamérica, donde se estima que hay más de 200 millones de personas sin acceso a la banca, superó el millón de usuarios a finales de 2018. Uno de los próximos pasos de esta plataforma es poder ofrecer microcréditos.

• Santander X es una plataforma que tiene como objetivo ser el mayor ecosistema, a escala global, de emprendimiento universitario. Cuenta con la colaboración de 40 universidades de siete países: Argentina, Brasil, Chile, España, México, Portugal y Uruguay.

Su principal finalidad es la promover un entorno en el que, estudiantes y emprendedores, colaboren con otros miembros para desarrollar sus proyectos, compartan ideas, siendo un espacio donde puedan encontrar colaboradores y asesoramiento.

Con la sede situada en Londres, su finalidad es proporcionar financiación a startups con el objetivo de poner a disposición de los clientes del Santander las últimas innovaciones en tecnología financiera.

Para ello priorizan las verticales Fintech que más se corresponden con los servicios que ofrecen, como son los pagos, los espacios Marketplace para préstamos, proveedores de servicios digitales en servicios financieros y análisis de riesgos.

Invierten en etapas tempranas de las compañías que cuentan con un producto o servicio lo suficientemente desarrollado para poder ofrecérselo a los clientes del Santander.

Entre sus colaboraciones, se encuentran empresas como iZettle, compañía de pagos a través del móvil, Kabbage, plataforma que proporciona financiación de forma automática a pequeñas empresas en pocos minutos, o Ripple, proveedor de software que ha desarrollado una plataforma de pagos basada en la tecnología Blockchain.

Es más, en 2014, el Santander llegó a un acuerdo con Funding Circle, empresa británica, para poner en contacto a sus clientes a través de una plataforma online P2P. De esta forma, el banco español busca facilitar el acceso a financiación para PYMES y emprendedores.

En palabras de Ana Botín, la presidenta de la entidad financiera, «La asociación de Santander con Funding Circle es un buen ejemplo de cómo las finanzas tradicionales y las alternativas pueden trabajar juntas para ayudar a que las PYME del país prosperen».

El BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria) comenzó su actividad en 1857, logrando en la actualidad convertirse en uno de los principales grupos financieros del mercado español, y la mayor institución financiera de México.

Está presente en más de 30 países, repartidos por Europa, América del Sur y del Norte, y en algunas zonas de Asia.

Con una estrategia centrada en afianzar la relación con sus clientes, la entidad está formada por 75 millones de consumidores, de los cuales, casi la mitad utilizan canales digitales para relacionarse con el banco y contratar sus servicios.

El Grupo BBVA establece entre sus objetivos potenciar el negocio en los canales digitales, mediante la oferta de productos y servicios financieros sencillos y transparentes, ayudando a sus clientes a mejorar las decisiones relacionadas con sus finanzas personales a través de sus aplicaciones.

• BBVA. Con la aplicación de BBVA los clientes pueden realizar todas las operaciones que necesiten desde su dispositivo móvil o smartwatch.

Permite a los usuarios tener el control de sus tarjetas, pudiendo activar o desactivarlas cuando lo deseen, realizar pagos o sacar dinero sin necesidad de utilizar la tarjeta. Es más, facilita el proceso de domiciliación de recibos, siendo necesario solo una foto de los mismos.

Cabe destacar que la app fue considerada como la mejor según un ranking global, por segundo año consecutivo, en una investigación llevada a cabo por la consultora Forrester en 2018.

Uno de los motivos fue la buena experiencia que ofrecía al usuario, así como la posibilidad de que los clientes pudieran acceder a la información de todos sus productos financieros, independientemente de la entidad con la que los tengan contratados.

• BBVA Wallet. Es la aplicación para realizar pagos con el móvil del Grupo BBVA. Basta con asociar una tarjeta o cuenta con la que se quiera pagar para comenzar a usarla. Permite tener un mejor control de todas las tarjetas que posea el cliente, y recibir notificaciones al instante de los gastos realizados, así como tener acceso a descuentos exclusivos.

• BBVA Bconomy. La nueva funcionalidad con la que cuenta la aplicación de BBVA, permite al cliente controlar sus gastos de una forma cómoda y sencilla. Predice los movimientos que tendrán los usuarios en relación con la gestión de sus finanzas, permitiéndoles conocer su salud financiera y actuar para mejorarla.
• BBVA Invest. Aplicación que pretende acercar y facilitar la inversión al cliente. Mediante su servicio de asesoramiento personalizado, y un equipo de expertos que gestiona en todo momento la estrategia de inversión, se propone al usuario los productos que mejor se ajusten a sus preferencias y necesidades.

Para impulsar la trasformación digital dentro del Grupo BBVA y hacer frente al nuevo escenario de disrupción que se presenta con la entrada de nuevas startups financieras, nace la unidad New Digital Businesses (NDB), además de contar con el proyecto de capital riesgo BBVA Ventures.

Combinan diversas estrategias, tanto de compras como de inversión, en empresas que ofrecen soluciones que mejoran la experiencia del cliente, sin dejar de promover proyectos de intraemprendimiento, que ayuden a crecer a la entidad financiera.

• Creación. El objetivo es conseguir captar el talento de emprendedores con experiencia para desarrollar, financiar e incubar sus empresas en alguno de los centros de BBVA (Madrid, San Francisco y Londres).

Un ejemplo es la Denizen, del co-fundador de la red social Tuenti, que ofrece soluciones para expatriados al simplificar y ofrecer asesoramiento en temas relacionados con las comisiones y el manejo de varias cuentas, entre otros.

Dentro de este proyecto también se encuentran otras startups, como Covault, plataforma que permite almacenar, compartir y verificar identidades de forma online o Upturn y Azlo, plataformas para ayudar a administrar de forma más eficiente las finanzas de sus usuarios.

• Adquisición. Como misión se proponen identificar las Fintech más destacadas, para que, a través de diversos acuerdos, puedan beneficiarse de la relación con un banco global como es el BBVA. De esta forma la entidad financiera consigue ampliar su red de clientes y mejorar sus capacidades digitales.

Alguno de estos ejemplos son Holvi, el primer servicio bancario cuyo cliente objetivo son micro emprendedores europeos, autónomos y pequeños negocios, y Openpay, que facilita a pequeñas empresas estructuras digitales de sistemas de pago online.

Por otra parte, como ya se ha comentado anteriormente, el neobanco estadounidense Simple, fue adquirido por BBVA mediante una transacción valorada en 117 millones de dólares, y que permite al banco español aumentar su presencia en Estados Unidos.

• Inversión. Invertir en innovación financiera, bien mediante el programa de colaboración junto con Propel Venture, o bien directamente a través de BBVA.

El mejor ejemplo es la participación de BBVA de casi un 40% en uno de los principales neobancos europeos, con sede en Reino Unido, Atom Bank.

• Colaboración. Realizadas con el fin de encontrar nuevas soluciones que generen nuevas propuestas de valor para los clientes, buscan alianzas tanto con grandes como pequeñas compañías.

Algunos ejemplos son la plataforma de pagos asiática Alipay, y las startups especializadas en la tecnología Blockchain Ripple y R3.

CaixaBank, que aquirió el banco portugués BPI, ofrece servicios financieros en España y Portugal.

Las operaciones realizadas desde las oficinas consiguen mantenerse estables, lo que lleva a la entidad financiera a seguir apostando por su mantenimiento y mejora. Prueba de ello es el incremento de oficinas Store, convirtiendo las oficinas tradicionales en centros de asesoramiento. Si en 2018 contaban con 283 oficinas de este tipo, en las que predomina una mayor capacidad de servicio y especialización orientada al cliente, esperan superar las 800 para el próximo año.

CaixaBank presenta una oferta de productos y servicios cada vez más orientados al cliente digital. Un claro ejemplo es el lanzamiento de un servicio remoto con gestor personal, inTouch, proporcionando un servicio gratuito de asesoramiento personalizado a cualquier hora del día.

Para complementar este servicio, y al igual que otras entidades bancarias, ofrecen distintas aplicaciones desde las que poder controlar de manera sencilla todos los productos que tengan contratados.

• CaixaBank: aplicación principal del banco, desde la cual el cliente puede consultar la información relevante a sus finanzas personales como el estado de sus cuentas, fondos de inversión o tarjetas. Además, permite contratar cualquier servicio directamente desde la app, acceder a ella desde un dispositivo smartwatch y personalizarla con las funcionalidades que sean de mayor utilidad para el cliente.
• CaixaBank pay: aplicación para gestionar las operaciones realizadas con todas las tarjetas que disponga el usuario, así como la realización de pagos a través del móvil. A través de la funcionalidad de Bizum, se pueden realizar pagos o recibir dinero de los contactos de forma instantánea.
• BrokerNow. Es la aplicación para invertir en bolsa de CaixaBank. Dispone de gráficos interactivos con la evolución de los mercados en tiempo real, y facilita la gestión de la cartera del cliente.

Por otra parte, y pensando en sus clientes más jóvenes, CaixaBank lanzó en 2016 Imagin Bank, un banco móvil, que ofrece sus servicios únicamente a través de una aplicación (mobile only) y que cuenta con 1,2 millones de clientes, con una media de edad de 23 años.

Permite abrir una cuenta sin comisiones de mantenimiento, así como obtener una tarjeta de débito de forma gratuita. Además, ofrece descuentos en ocio, hoteles, restaurantes y cines entre otros.

Una de sus funcionalidades más innovadoras es la del chatbot «Gina». Basado en la Inteligencia Artificial, presta un servicio de ayuda al cliente para resolver sus dudas y mostrar los productos y servicios que se adapten mejor a las necesidades de cada usuario. Por ello, en 2017, recibió el premio The Banker por parte del Grupo Financial Times, galardón que reconoce al Mejor Proyecto Tecnológico del Año.