5.3.3 BBVA

Datos generales

El BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria) comenzó su actividad en 1857, logrando en la actualidad convertirse en uno de los principales grupos financieros del mercado español, y la mayor institución financiera de México.

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Está presente en más de 30 países, repartidos por Europa, América del Sur y del Norte, y en algunas zonas de Asia (Figura 5-3).

Figura 5-3: Presencia del BBVA en el mundo.
Fuente: BBVA.

Con una estrategia centrada en afianzar la relación con sus clientes, la entidad está formada por 75 millones de consumidores, de los cuales, casi la mitad utilizan canales digitales para relacionarse con el banco y contratar sus servicios.

Es más, los datos recogidos en 2018 señalan que cerca de un 22% de los usuarios emplean principalmente el móvil para gestionar sus finanzas, relegando a un segundo plano las interacciones a través de oficinas físicas.

Gráfico 5-3: Evolución de los clientes digitales y móviles de BBVA.

Fuente: Elaboración propia, datos obtenidos de BBVA.

Banca Digital

El Grupo BBVA establece entre sus objetivos potenciar el negocio en los canales digitales, mediante la oferta de productos y servicios financieros sencillos y transparentes, ayudando a sus clientes a mejorar las decisiones relacionadas con sus finanzas personales a través de sus aplicaciones.

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• BBVA. Con la aplicación de BBVA los clientes pueden realizar todas las operaciones que necesiten desde su dispositivo móvil o smartwatch.

Permite a los usuarios tener el control de sus tarjetas, pudiendo activar o desactivarlas cuando lo deseen, realizar pagos o sacar dinero sin necesidad de utilizar la tarjeta. Es más, facilita el proceso de domiciliación de recibos, siendo necesario solo una foto de los mismos.

Cabe destacar que la app fue considerada como la mejor según un ranking global, por segundo año consecutivo, en una investigación llevada a cabo por la consultora Forrester en 2018.

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Uno de los motivos fue la buena experiencia que ofrecía al usuario, así como la posibilidad de que los clientes pudieran acceder a la información de todos sus productos financieros, independientemente de la entidad con la que los tengan contratados.

• BBVA Wallet. Es la aplicación para realizar pagos con el móvil del Grupo BBVA. Basta con asociar una tarjeta o cuenta con la que se quiera pagar para comenzar a usarla. Permite tener un mejor control de todas las tarjetas que posea el cliente, y recibir notificaciones al instante de los gastos realizados, así como tener acceso a descuentos exclusivos.
• BBVA Bconomy. La nueva funcionalidad con la que cuenta la aplicación de BBVA, permite al cliente controlar sus gastos de una forma cómoda y sencilla. Predice los movimientos que tendrán los usuarios en relación con la gestión de sus finanzas, permitiéndoles conocer su salud financiera y actuar para mejorarla.
• BBVA Invest. Aplicación que pretende acercar y facilitar la inversión al cliente. Mediante su servicio de asesoramiento personalizado, y un equipo de expertos que gestiona en todo momento la estrategia de inversión, se propone al usuario los productos que mejor se ajusten a sus preferencias y necesidades.

Figura 5-5: Aplicación BBVA Invest.

Fuente: BBVA.

Innovación y entorno Fintech

Para impulsar la trasformación digital dentro del Grupo BBVA y hacer frente al nuevo escenario de disrupción que se presenta con la entrada de nuevas startups financieras, nace la unidad New Digital Businesses (NDB), además de contar con el proyecto de capital riesgo BBVA Ventures.

Combinan diversas estrategias, tanto de compras como de inversión, en empresas que ofrecen soluciones que mejoran la experiencia del cliente, sin dejar de promover proyectos de intra- emprendimiento, que ayuden a crecer a la entidad financiera.

• Creación. El objetivo es conseguir captar el talento de emprendedores con experiencia para desarrollar, financiar e incubar sus empresas en alguno de los centros de BBVA (Madrid, San Francisco y Londres).

Un ejemplo es la Denizen, del co-fundador de la red social Tuenti, que ofrece soluciones para expatriados al simplificar y ofrecer asesoramiento en temas relacionados con las comisiones y el manejo de varias cuentas, entre otros.

Dentro de este proyecto también se encuentran otras startups, como Covault, plataforma que permite almacenar, compartir y verificar identidades de forma online o Upturn y Azlo, plataformas para ayudar a administrar de forma más eficiente las finanzas de sus usuarios.

• Adquisición. Como misión se proponen identificar las Fintech más destacadas, para que, a través de diversos acuerdos, puedan beneficiarse de la relación con un banco global como es el BBVA. De esta forma la entidad financiera consigue ampliar su red de clientes y mejorar sus capacidades digitales.

Alguno de estos ejemplos son Holvi, el primer servicio bancario cuyo cliente objetivo son micro emprendedores europeos, autónomos y pequeños negocios, y Openpay, que facilita a pequeñas empresas estructuras digitales de sistemas de pago online.

Por otra parte, como ya se ha comentado anteriormente, el neobanco estadounidense Simple, fue adquirido por BBVA mediante una transacción valorada en 117 millones de dólares, y que permite al banco español aumentar su presencia en Estados Unidos.

• Inversión. Invertir en innovación financiera, bien mediante el programa de colaboración junto con Propel Venture, o bien directamente a través de BBVA.

El mejor ejemplo es la participación de BBVA de casi un 40% en uno de los principales neobancos europeos, con sede en Reino Unido, Atom Bank.

• Colaboración. Realizadas con el fin de encontrar nuevas soluciones que generen nuevas propuestas de valor para los clientes, buscan alianzas tanto con grandes como pequeñas compañías.

Algunos ejemplos son la plataforma de pagos asiática Alipay, y las startups especializadas en la tecnología Blockchain Ripple y R3.

Tabla 5-5: Inversión en Fintech por parte del BBVA.
Fuente: Elaboración propia, información obtenida de CBInsights y BBVA New Digital Businesses.

Datos generales

CaixaBank, que recientemente ha adquirido el banco portugués BPI, ofrece servicios financieros en España y Portugal.

Al finalizar el 2018, la entidad financiera contó con 15,7 millones de clientes, de los cuales, más del 57% fueron digitales. Por tanto, 10 millones son clientes que utilizan canales digitales para interactuar con el banco: 4,3 millones a través de la banca móvil, mientras que el resto tiene como preferencia la banca online.

A pesar de estos datos, las operaciones realizadas desde las oficinas consiguen mantenerse estables, lo que lleva a la entidad financiera a seguir apostando por su mantenimiento y mejora. Prueba de ello es el incremento de oficinas Store, convirtiendo las oficinas tradicionales en centros de asesoramiento. Si en 2018 contaban con 283 oficinas de este tipo, en las que predomina una mayor capacidad de servicio y especialización orientada al cliente, esperan superar las 600 para el año 2021.

Figura 5-6: Clientes digitales de CaixaBank 2018.
Fuente: CaixaBank.

Banca Digital

CaixaBank presenta una oferta de productos y servicios cada vez más orientados al cliente digital. Un claro ejemplo es el lanzamiento de un servicio remoto con gestor personal, inTouch, proporcionando un servicio gratuito de asesoramiento personalizado a cualquier hora del día.

Para complementar este servicio, y al igual que otras entidades bancarias, ofrecen distintas aplicaciones desde las que poder controlar de manera sencilla todos los productos que tengan contratados.

• CaixaBank: aplicación principal del banco, desde la cual el cliente puede consultar la información relevante a sus finanzas personales como el estado de sus cuentas, fondos de inversión o tarjetas. Además, permite contratar cualquier servicio directamente desde la app, acceder a ella desde un dispositivo smartwatch y personalizarla con las funcionalidades que sean de mayor utilidad para el cliente.
• CaixaBank pay: aplicación para gestionar las operaciones realizadas con todas las tarjetas que disponga el usuario, así como la realización de pagos a través del móvil. A través de la funcionalidad de Bizum, se pueden realizar pagos o recibir dinero de los contactos de forma instantánea.
• BrokerNow. Es la aplicación para invertir en bolsa de CaixaBank. Dispone de gráficos interactivos con la evolución de los mercados en tiempo real, y facilita la gestión de la cartera del cliente.

Por otra parte, y pensando en sus clientes más jóvenes, CaixaBank lanzó en 2016 Imagin Bank, un banco móvil, que ofrece sus servicios únicamente a través de una aplicación (mobile only) y que cuenta con 1,2 millones de clientes, con una media de edad de 23 años.

Permite abrir una cuenta sin comisiones de mantenimiento, así como obtener una tarjeta de débito de forma gratuita. Además, ofrece descuentos en ocio, hoteles, restaurantes y cines entre otros.

Una de sus funcionalidades más innovadoras es la del chatbot «Gina». Basado en la Inteligencia Artificial, presta un servicio de ayuda al cliente para resolver sus dudas y mostrar los productos y servicios que se adapten mejor a las necesidades de cada usuario. Por ello, en 2017, recibió el premio The Banker por parte del Grupo Financial Times, galardón que reconoce al Mejor Proyecto Tecnológico del Año.

Figura 5-7: Características que ofrece Imagin Bank.
Fuente: Imagin Bank.

Innovación y entorno Fintech

Junto con Global Payments, Samsung, Visa y Arval (empresa del Grupo BNP Paribas), CaixaBank ha impulsado la creación de un centro de innovación en España: Payment Innovation Hub.

Especializado en el comercio y medios de pago, busca ofrecer soluciones innovadoras a las demandas de los consumidores, mediante la aplicación de las nuevas tecnologías. Entre sus proyectos se encuentran los «pagos invisibles», para eliminar las colas en los comercios, el entorno Fintech o los coches conectados, permitiendo el pago en gasolineras sin bajar del vehículo.

Por otra parte, y con el foco puesto en mejorar la experiencia de los clientes, CaixaBank puso en marcha en 2018, junto con Telefónica, Seat, Aigües de Barcelona y Naturgy, Start4big. Su objetivo es impulsar la innovación apoyando a startups con proyectos disruptivos, tanto a nivel nacional como multinacional.

En cuanto a colaboraciones con el mundo Fintech, en marzo de 2018 CaixaBank llegó a un acuerdo con la empresa española SocialPay, con el fin de poder ofrecer un nuevo sistema de pago dentro del comercio electrónico.

SocialPay es un sistema que gestiona pagos en depósito, es decir, permite que el comprador no pague de forma directa al vendedor, ya sea en un Marketplace o en una tienda online, sino que queda en una cuenta intermedia. Una vez el cliente ha recibido el producto o servicio, se libera el pago al vendedor.

Datos generales

Bankia concentra su actividad en España, contando con 8,1 millones de clientes. Como se puede apreciar en el Gráfico 5-4, en 2015, solo el 33% de sus clientes eran digitales, y esperan que para 2020 el porcentaje se incremente, llegando a alcanzar un 65%.

No obstante, en la actualidad, un alto porcentaje de sus clientes utilizan exclusivamente las oficinas para relacionarse con la entidad (40%).

Gráfico 5-4: Evolución de los clientes digitales de Bankia.
Fuente: Elaboración propia, datos obtenidos de Bankia.

Banca Digital

Al igual que las otras entidades financieras, Bankia apuesta por mejorar la calidad de sus servicios, en especial en los canales digitales, para conseguir adaptarse a las tendencias que dominan en el sector.

• App Bankia: da acceso a información sobre ofertas de financiación, y permite realizar operaciones como la contratación de depósitos o la gestión de transferencias. Así mismo, los usuarios podrán sacar dinero en la red de cajeros de la entidad financiera, sin necesidad de utilizar la tarjeta, y realizar pagos con el móvil.
• Bankia Wallet: aplicación que complementa a la anterior, permitiendo realizar pagos de forma instantánea entre particulares, así como consultar las operaciones realizadas con las tarjetas, a través de Bizum.

Innovación y entorno Fintech

Con el propósito de fomentar e impulsar la innovación dentro del sector financiero, Bankia lanzó el proyecto Bankia Fintech by Innsomnia.

Su función principal es la de incubar y acelerar proyectos que se encuentren en sus fases iniciales de desarrollo, que estén relacionados con los servicios tecnológicos y financieros.

Ya han organizado cuatro convocatorias, en las que algunas de las empresas que han participado han sido:

• PetyCash, un servicio gratuito de wallet que permite a sus usuarios realizar pagos a tus contactos de forma instantánea.

• Simple Advisor, startup que apuesta por la convivencia entre robots y asesores personales para mejorar los resultados que se ofrecen al cliente.
• Betterplace ofrece una herramienta de location intelligence con el fin de reducir el riesgo a la hora de tomar decisiones estratégicas, usando datos geolocalizados.
• Transfer Zero, alternativa Fintech que permite realizar transferencias internacionales tanto a empresas como a particulares.
• PayKey, startup de Israel que permite hacer pagos integrados en redes sociales utilizando un smartphones.
• BrainFintech, plataforma española de análisis de datos que se apoya en nuevas tecnologías como Machine Learning y Big Data para crear modelos predictivos.
• Flipsimply, plataforma de crowdfunding que devuelve la amortización e intereses en porcentaje de la facturación, actuando como un Marketplace de inversión.

Tabla 5-6: Inversión en Fintech por parte de Bankia.
Fuente: Elaboración propia, información obtenida de Bankia Fintech.

Datos generales

Fundado en 1881 en Barcelona, el Banco Sabadell cuenta con 12,1 millones de clientes en 2018, (casi un 2% más que en el año anterior), de los cuales 4,4 millones utilizan canales digitales para contactar con el banco, lo que supone un aumento del 10% respecto al 2017.

Además de España, Sabadell amplía su presencia internacional operando en Reino unido, bajo la marca TSB, y en México.

Figura 5-8: Presencia del Grupo Banco Sabadell en el mundo.
Fuente: Banco Sabadell.

Banca Digital

La aplicación de Sabadell es utilizada por 2 millones de clientes, desde la cual pueden:

• Contratar los productos que Sabadell pone a disposición de sus clientes, sin ser necesario realizar la gestión desde una oficina, incluyendo los seguros.
• Recibir información de los cambios que se han producido en la cuenta bancaria, así como los pagos realizados con la tarjeta.
• Permite retirar dinero de los cajeros sin necesidad de utilizar la tarjeta, y realizar transferencias al instante hasta 15.000 €
• Además, con Sabdell Wallet se pueden realizar compras y envíos de dinero a contactos a través del móvil, mediante la aplicación Bizum.

Innovación y entorno Fintech

En cuanto a nuevas tecnologías, Sabadell ha creado InnoCells, desde el cual, diseñan e impulsan nuevos negocios digitales. Realizan tanto inversiones directas como adquisiciones de carácter digital y tecnológico, colaborando con las startups con el fin de poner al servicio de los clientes nuevos servicios digitales.

Entre sus actividades, se encuentran:

• La inversión en 2017 de 1,6 millones de euros en Bud, una plataforma británica que integra soluciones y productos financieros en un Marketplace. Comenzó como solución B2C, personalizando los servicios que demandaba el cliente, y debido al crecimiento de la Fintech, han evolucionado hasta ofrecer servicios B2B.
• La adquisición en 2018 de las startups españolas Instant Credit y Paycomet, antes conocida como Paytpv. La primera ofrece créditos instantáneos para realizar compras tanto en tiendas físicas como digitales. Por su parte, Paycomet es una plataforma de pagos online, cuyo objetivo principal es la de facilitar ayuda a negocios B2C y B2B.

das en las nuevas tecnologías.

Las entidades españolas, aunque no están a la cabeza respecto a sus competidoras en otros países, han llegado a acuerdos muy relevantes con grandes empresas Fintech.

Los casos que mejor describen esta nueva tendencia de colaboraciones son, la adquisición por parte de BBVA del neobanco estadounidense Simple, así como su participación en Atom Bank, o los acuerdos del Banco Santander con Fintech como Funding Circle o Ripple.

Así mismo, dentro de los esfuerzos que están realizando las entidades financieras tradicionales por adaptarse a los nuevos consumidores y competidores, cabe destacar la apuesta por la innovación dentro de la propia empresa.

Desde la creación de bancos digitales, como los casos de Openbank e Imagin Bank, hasta la colaboración entre varios bancos para lanzaran una plataforma de pagos como Bizum, buscan competir con los servicios que ya ofrecían grandes compañías como PayPal o Apple, así como los desarrollados por las Fintech.

Todas estas opciones, amplían de forma considerable la oferta de servicios financieros que había hasta hace unos años, beneficiando en gran medida a los consumidores. No solo por la variedad de alternativas, sino por el grado de personalización, la rapidez, sencillez y transparencia que las caracterizan, aumentando el control que los clientes tienen sobre sus finanzas personales.